Каково быть тайным инспектором роскошного отеля

Самые главные криптоновости в Телеграм-канале CryptoMoon, присоединяйтесь!👇

Cryptomoon Telegram

Как опытный путешественник и ценитель роскошных номеров, я постоянно восхищаюсь жизнью, которую ведет этот анонимный инспектор отелей. Имея за плечами более ста дней путешествий, они увидели больше мира, чем могло бы мечтать большинство людей.

Тайные покупатели окружают нас повсюду: фуршеты в казино, проверка качества автомойок. Но группе элиты поручена гламурная, но изнурительная работа по поиску самых роскошных отелей в мире. Этим инспекторам отелей платят за то, что они осматривают сырные погреба, отдыхают у пейзажных бассейнов и оценивают пушистость пуховых одеял в городах по всему миру. Даже в эпоху, когда каждый влиятельный человек может посоветовать, где остановиться в Тулуме, а бесчисленные рецензенты Tripadvisor могут указать, в каких отелях есть пабы на подушках, несколько компаний нанимают штатных инспекторов в качестве профессиональных отдыхающих. Они не могут принимать подарки, не могут раскрывать свою личность и покрывают все свои расходы.

Уважаемый путеводитель Forbes, известный своей давней репутацией в отрасли, может похвастаться более чем 100 инспекторами отелей, которые оценивают отели, спа-центры, рестораны и круизные лайнеры на основе примерно 900 объективных критериев. Эти инспекторы специализируются на посещении элитной недвижимости, например, эксклюзивных островных курортов на Мальдивах или дорогих люксов в таких местах, как Аман в Токио, по цене около 2500 долларов за ночь. Чтобы попасть в путеводитель Forbes, отели должны соответствовать определенным требованиям, например, иметь лаунж-зону, где гости могут насладиться напитками. У нас была возможность взять интервью у инспектора Forbes, который на протяжении двух десятилетий оценивал жилье для самых богатых и взыскательных путешественников со всего мира.

Как человек с богатым и разнообразным опытом работы в сфере гостеприимства, более десяти лет работавшим как в средних, так и в высококлассных заведениях – от работы хозяйкой в ресторане до работы клерком на стойке регистрации в отеле и даже управлением небольшим отелем – Я намеревался стать инспектором. Путь к этой должности труден и включает в себя всестороннее собеседование, на котором проверяются все аспекты знаний в сфере гостеприимства. Во время собеседования меня попросили присутствовать на завтраке в отеле и задокументировать, как он будет проверяться. Это включало в себя тщательное изучение таких деталей, как униформа, внешний вид и поведение хозяина; обеспечение своевременного приема гостей по прибытии; оценка скорости обслуживания стола официантом, подачи блюд и температуры; и оценка вкуса и вкуса еды, а также своевременная дозаправка напитками. Одновременно мне приходилось наблюдать и критиковать такие аспекты, как порядок за столом и поведение персонала в ресторане. Излишне говорить, что это был нервный опыт с моей первой попытки!

Будучи начинающим инспектором, я прекрасно осознавал, что моя способность убедительно донести мое пристальное внимание к деталям так же важна, как и сами детали в процессе найма. По сути, я стремился дать возможность тем, кто не присутствовал, почувствовать, что они были рядом со мной, погруженные в описанный мной опыт.

По прибытии в отель, который я осматриваю, моим первым шагом является первый звонок, чтобы забронировать номер. Я готов услышать теплое, ясное и дружеское приветствие, в тоне которого можно услышать явную улыбку. Но если это звучит торопливо или спешно, на заднем плане звучат другие голоса или звонят телефоны, то это намекает на рассеянное внимание, а это не то, чего мы хотим для наших уважаемых гостей. Мы внимательно прислушиваемся к каждой детали, обеспечивая первоклассный сервис и удовлетворенность гостей.

Процесс проверки начинается еще до того, как я ступаю внутрь, как только я подхожу к отелю или ресторану через порт-кошер. Например, если камердинер облокотился на подиум или если два посыльных, занятые разговором, выпрямились при моем прибытии, это было бы признаком стандарта, который мог быть упущен из виду. Мы ориентируемся на быстрое и гостеприимное приветствие с того момента, как мы входим в подъезд.

После этого существует ли определенная последовательность осмотра? Поясню, как это обычно происходит: Оценка состоит из нескольких этапов. Например, мы оцениваем услуги питания в номере – завтрак, обед или ужин. Мы также посетим один из ресторанов отеля. Мы также проверяем бар и лаунж-зоны. У бассейна может быть проведен тест с выпивкой. Кроме того, мы совершаем различные телефонные звонки, чтобы оценить различные аспекты ведения домашнего хозяйства. Это может включать в себя требование недостающих туалетных принадлежностей или поглаживание куртки перед важной встречей. Иногда комната настолько оснащена такими удобствами, как зубная нить и салфетки для снятия макияжа, что мне приходилось намеренно проливать что-то на свою одежду, просто чтобы проверить работу прачечной. Средняя проверка обычно длится от двух до трех ночей.

Чтобы сохранить конфиденциальность во время наших оценок, мы намеренно меняем порядок процедур, поскольку проверяемым является множество отделов. Это обеспечивает системный подход, но позволяет избежать любых намеков на то, что мы проводим проверку.

Не могли бы вы привести несколько примеров того, какие конкретные аспекты вы ищете в этих примерно 900 стандартах? Например, существуют стандарты, основанные на времени. Рассмотрим сценарий телефонного звонка: если звонок звонит три раза, это указывает на задержку. При заказе обслуживания в номер и сообщении о том, что ужин прибудет через полчаса, поставщик имеет право на пять минут до или после этого времени, чтобы соответствовать установленному стандарту времени. В тот момент, когда звонок заканчивается, начинается отсчет времени. Аналогично, если я забуду свою зубную щетку, у команды будет десять минут, чтобы доставить ее по запросу.

По прибытии я проверю комнату для гостей, отметив наличие пятен от воды на зеркалах в ванной, пыльных поверхностях или крапинок на кране. Я проверю, чтобы все приборы, такие как пульт дистанционного управления и освещение, работали правильно, поскольку это важно для нашей оценки. Я также обращаю внимание на такие детали, как то, как униформа сочетается с общим декором заведения, атмосферу во время обеда, качество и презентацию меню, его материал, любые грамматические ошибки, которые могут быть, а также то, представлено ли оно в кожаном чехле. сборник или нет.

Хотя эти стандарты могут показаться довольно строгими, на это есть веская причина. Они охватывают больше, чем просто качество обслуживания; они учитывают ваш общий опыт, то, как с вами обращаются, и то, насколько все соответствует вашим потребностям. Вопреки некоторым заблуждениям, мы не носим с собой наборы инструментов с синими лампочками, как в «Одиннадцати друзьях Оушена».

Я должен быть честным: оценка спа-центра звучит как мечта.
Это было очень привлекательно для меня, когда я только начинал. Мы только что опубликовали рейтинги спа-центров, поэтому мне посчастливилось провести многие из этих первоначальных проверок. Но опять же, я здесь по работе. Я здесь не для того, чтобы заснуть во время массажа. Мы бодрствуем, бдительны и постоянно думаем о том, что слышим, видим, обоняем. Оценивая массаж, я прислушиваюсь к шуму, который может доноситься в коридоре, или к тому, что говорит терапевт, когда он впервые начинает лечение. Как они это описывают? Во время массажа слишком много разговоров или почти никакой информации?

Каковы явные признаки роскошного отеля повышенной комфортности? Мелкие детали, которые часто указывают на фантастическое или разочаровывающее пребывание?

Часто ли вы придумываете альтернативный фон, чтобы сохранить конфиденциальность? Вот как мне это удается: мне всегда нужно убедительно играть свою роль, когда я посещаю места. Какова моя история? С кем я встречаюсь? Это правдоподобно? Например, если я останавливаюсь в городском отеле и заявляю, что он предназначен для бизнеса, я учитываю расположенные там предприятия или любые текущие конференции. Я воспользуюсь такси или Uber, чтобы покинуть объект, потому что сказал, что иду на деловую встречу. Я всегда имею в виду: если бы это был отпуск, чем бы я занимался? Я хожу осматривать достопримечательности, провожу туры и стараюсь соответствовать местным жителям. Когда я часто путешествую и посещаю несколько объектов недвижимости, может быть сложно убедиться, что мой гардероб соответствует моей легенде. Как деловой путешественник, я бы не хотел носить с собой повседневную одежду, такую как шлепанцы или сарафаны, когда горничная убирает комнату. То же самое касается и курортов. Если моя легенда заключается в том, что я приехал на день рождения друга, я возьму с собой поздравительные открытки или подарки и разложу их в комнате. Я не ношу маскировку намеренно, но в случае необходимости я могу быть к этому готов.

Как энтузиаст, я бы сказал: мне сложно определить, как часто инспекторы подвергаются разоблачению, но я знаю, что если они будут обнаружены, проверка будет повторена, что может оказаться весьма дорогостоящим. Если переусердствовать, это может означать, что это не идеальная роль для них.

Каков примерный диапазон заработной платы оценщиков старшего уровня? Обычно он составляет от 75 000 до 80 000 долларов в год. Для позиций начального уровня это от 60 000 до 65 000 долларов в год.

В среднем я провожу около 100 дней в году в поездках по работе. Это может варьироваться от трех до пяти поездок в месяц. Количество поездок и их направления меняются в зависимости от года, но я нередко дважды посещаю Азию, а три-четыре раза – Европу или Ближний Восток. Я также мог бы совершить еще несколько поездок на Карибы, а также часто путешествую и по моему родному региону.

Какие навыки необходимы, чтобы преуспеть в выполнении этой задачи? Рабочая нагрузка включает в себя значительный объем набора текста, а стандарты требуют высокого уровня специфичности. Если во время оценки дается «нет», мне нужно обосновать это. Например, если я скажу: «Сотрудник не назвал мое имя, когда мы расставались», могут возникнуть вопросы вроде: «Какой это был сотрудник? Это были все, с кем вы общались во время отъезда, или только один человек?»

Если бы мне пришлось распечатать свой отчет, он, вероятно, составил бы около 100 страниц.

Как можно скрытно записать информацию, не раскрывая своих намерений?
Я предпочитаю записывать все на телефон, но для обширных заметок я также использую блокнот. Раньше я был весьма изобретателен и писал в книгах или закладках, чтобы скрыть любую конфиденциальную информацию. Мы фотографируем все, кроме спа: мы фотографируем комнату до того, как ее уберут горничные, комнату после уборки, нашу еду, напитки и даже меню.

Вы предлагаете мне намеренно создавать сложные ситуации, чтобы оценить реакцию отеля? Наоборот, я стремлюсь быть приятным гостем, а не провоцировать негативные сценарии. Тем не менее, интересно наблюдать за тем, как отель справляется с восстановлением обслуживания, учитывая мой многочисленные прошлые события, которые оказались не такими, как ожидалось, например, один случай, когда мой юбилейный заказ на ужин с мужем случайно пролился во время доставки, что вызвало настоящий беспорядок. . Несмотря на то, что позже он снова пообедал, искренних извинений или дальнейших действий после этого не последовало.

Повлияла ли работа инспектором отеля на ваш личный опыт путешествий вне работы?
Мне всегда нравилось путешествовать, но мне стало сложно разделить профессиональную и личную жизнь. Как инспектор, я постоянно оцениваю услуги и удобства, такие как чистота, взаимодействие персонала и внимание к деталям. Например, мне интересно, отметили ли они день рождения или использовали мое имя во время моего пребывания. С годами мои стандарты значительно выросли, особенно когда я плачу за поездку. Мои дети тоже неплохо умеют оценивать отели!

Как человек, перешедший от работы в отеле к статусу постоянного гостя, я могу понять замешательство, которое возникает, когда я задаюсь вопросом: Был ли я только что оценен как секретный инспектор? Теперь, понимая важность точности в моих отчетах, Я слежу за тем, чтобы имя каждого сотрудника было записано правильно. От этого зависит их работа, и я никогда этого не забываю. Есть раздел, в котором я могу отметить выдающиеся достижения, и мне доставляет огромное удовольствие выделить тех, кто действительно сияет.

Вас когда-нибудь увольняли с должности инспектора?
Нет. Я настолько хорош.

Смотрите также

2024-10-11 13:15